Por: Charles Lamanna - CVP, Plataforma y Aplicaciones Empresariales

Los trabajadores de primera línea representan la cara de las organizaciones y constituyen la mayor parte de la mano de obra. Gartner calcula que hay 2.700 millones de trabajadores de primera línea, más del doble de los trabajadores de oficina.i El clima macroeconómico actual, marcado por la escasez de mano de obra y de la cadena de suministro, ha ejercido una gran presión sobre estos trabajadores para que realicen más trabajo, ya que las organizaciones impulsan la eficiencia en todas las operaciones empresariales.

El reciente Índice de Tendencias Laborales muestra que existe una oportunidad para que las herramientas digitales ayuden a aliviar la carga de estos trabajadores esenciales. Más del 60 % de los trabajadores de primera línea luchan por tener que realizar tareas repetitivas o de poca importancia que les restan tiempo para realizar un trabajo más significativo y por no disponer de los recursos necesarios para realizar su trabajo de forma eficiente.ii Además, 1 de cada 2 trabajadores de primera línea afirma estar agotado en su trabajo, y el 45 % señala que es probable que se plantee cambiar de empresa en el próximo año. ii La inversión en tecnología que permita prosperar a los trabajadores de primera línea es una gran oportunidad para los líderes empresariales, una oportunidad que generará resultados positivos para los empleados, los clientes y el balance final si se resuelve correctamente.

En la actualidad, más del 60% de las empresas Fortune 500 utilizan Microsoft 365 para capacitar a los trabajadores de primera línea. Microsoft se compromete a invertir en soluciones innovadoras para ayudar a los trabajadores de primera línea a prosperar. Con la IA transformando la productividad en la mayoría de los segmentos de la fuerza de trabajo, nuestra encuesta reveló que el 65% de los trabajadores de primera línea son optimistas de que la IA les ayudará en sus trabajos.ii.

Estamos muy contentos de presentar nuevas herramientas e integraciones que incluyen llevar el poder de la IA de nueva generación a la primera línea en tres áreas clave:

• Operaciones inteligentes
• Comunicación sin esfuerzo
• Experiencias de confianza

Estas innovaciones aumentarán la eficiencia, mejorarán la experiencia del cliente y permitirán una toma de decisiones más rápida.

Operaciones inteligentes

Ya sea para una inspección, una instalación o una solicitud de mantenimiento, los gestores de servicios de primera línea quieren dedicar su tiempo a ayudar a su equipo a ofrecer operaciones de servicio excepcionales y no a tareas ineficaces como copiar y pegar información de un sistema a otro. Intentamos infundir a las aplicaciones de productividad que los gestores de primera línea utilizan a diario los datos sólidos y la inteligencia de las aplicaciones empresariales subyacentes. Esto ayuda a agilizar la experiencia de primera línea e impulsar la eficiencia de las operaciones.

• Copilot en Dynamics 365 Field Service con integraciones de Outlook y Microsoft Teams lleva el poder de la IA de última generación a los profesionales de servicio en primera línea. Los gestores de servicios de primera línea que reciben escalaciones de clientes en Outlook o Microsoft Teams pueden utilizar Copilot en Dynamics 365 para agilizar la creación de órdenes de trabajo con detalles relevantes rellenados previamente a partir de correos electrónicos o chats, optimizar la programación de técnicos con recomendaciones basadas en datos en función de factores como el tiempo de viaje, la disponibilidad y el conjunto de habilidades, así como generar borradores de respuestas a los mensajes de los clientes resumiendo los siguientes pasos sin cambiar de aplicación.
• La aplicación Dynamics 365 Field Service en Microsoft Teams permitirá a los técnicos de primera línea acceder a la funcionalidad clave de las órdenes de trabajo en su flujo de trabajo. Los técnicos ahora podrán ver las próximas órdenes de trabajo de un vistazo en su experiencia de inicio en Teams, compartir los detalles completos de la orden de trabajo y acceder fácilmente a Dynamics 365 Remote Assist con un solo clic para solucionar problemas con expertos remotos en tiempo real si necesitan apoyo adicional para completar los trabajos.

Mantener una visibilidad integral de las operaciones puede llevar mucho tiempo a los responsables de primera línea con horarios fluctuantes y, a menudo, un equipo grande y disperso. Pronto, Microsoft 365 Copilot podrá poner a tierra los avisos y recuperar información para los gestores de primera línea, aprovechando los datos de la aplicación Shifts con un nuevo plugin de plugin de turnos para Microsoft 365 Copilotademás de los datos del usuario y de la empresa a los que tiene acceso, como el historial de chat de Teams, SharePoint, correos electrónicos y más. Esto permitirá a los responsables de primera línea obtener rápidamente una lista de elementos importantes específicos de su equipo y ubicación para agilizar tareas que consumen mucho tiempo, como cubrir turnos e incorporar nuevos empleados.

Comunicación sin esfuerzo

La cultura del lugar de trabajo se basa en una conexión con la misión de la empresa, y todo empieza con unas líneas de comunicación sólidas. Cuando las empresas establecen una forma sencilla de acceder a comunicaciones coherentes, los trabajadores de primera línea se sienten informados y conectados. Con una única plataforma de comunicaciones para llegar a toda su plantilla, los comunicadores corporativos no tienen que salir de su espacio de trabajo digital para conectar con la primera línea.

• Anuncios en Viva Connections permite a los comunicadores corporativos redactar, programar y dirigir anuncios importantes como comunicaciones urgentes, actualizaciones específicas de funciones y cambios en la política de seguridad a los trabajadores de primera línea. Los comunicadores pueden enviar rápidamente mensajes directamente desde Viva Connections sin tener que salir de Teams. Los mensajes se envían a los trabajadores de primera línea a través de notificaciones push en sus dispositivos móviles y tarjetas de anuncios en su experiencia de inicio de Teams.
• Para crear un sentimiento de pertenencia y propósito en toda su plantilla, Campañas dirigidas en Viva Engage permite a los comunicadores crear campañas que promueven iniciativas en toda la empresa dirigidas a audiencias de primera línea.

Experiencias de confianza

Muchos de los que trabajan en primera línea lo hacen desde varios dispositivos y a menudo los entregan una vez finalizado el turno. Para que los trabajadores por turnos y a tiempo parcial sean productivos desde el momento en que inician sesión,Windows 365 Primera Línea hace que sea fácil y asequible extender el poder de Cloud PCs a los empleados de primera línea para que puedan acceder de forma segura a su experiencia personalizada de Windows en cualquier dispositivo, sin importar dónde trabajen.

Garantizar la seguridad de los datos en los dispositivos compartidos y, al mismo tiempo, asegurar una experiencia fluida al usuario final puede ser todo un reto. Una identidad digital permite a los trabajadores de primera línea acceder y moverse entre la tecnología necesaria para realizar su trabajo, ya sea en un dispositivo compartido o en uno dedicado.

• Para las organizaciones que utilizan Intune, pueden utilizar Microsoft Entra ID (anteriormente Azure Active Directory) para habilitar una experiencia de inicio y cierre de sesión únicos para Teams, Outlook, Power Apps y más con modo de dispositivo compartido para dispositivos Android e iOS. Esto permite a los trabajadores de primera línea borrar su dispositivo de forma rápida y conforme al siguiente turno.
• Y las organizaciones que utilizan SOTI o VMware Workspace ONE como solución de gestión de terminales, ahora también pueden inscribir dispositivos Android en Microsoft Entra ID con el modo de dispositivo compartido.

En Microsoft, creemos que la tecnología puede ser una fuerza poderosa para reimaginar cómo se hace el trabajo. Al invertir en soluciones innovadoras para el personal de primera línea, estamos ayudando a impulsar un cambio positivo para los empleados de primera línea, los clientes y el balance final. Innovaciones de primera línea en Dynamics 365, Microsoft 365, Windows 365 Frontline, Intune y las soluciones de gestión de endpoints de nuestros partners superan los límites de lo posible y trabajan por un futuro mejor para todos.